基本情報
ISBN 10 : 4561651276
内容詳細
本書は、サービス研究の統合的アプローチを提示するものである。サービス・マーケティングをより広いマネジメントのコンテクストの中に位置づけていることが統合性の中味である。マネジャーはどんな種類の仕事に携わっていても、マーケティング、オペレーション、人的資源管理の3つの職能が互いに緊密に結び付いていることを認識し理解せねばならない。本書はこのことを念頭に置いて、サービス・マーケティングでもサービス・マネジメントでもどちらの観点でも学ぶことができるように工夫されている。
目次 : 第1部 サービスの理解(なぜサービスを学ぶか/ サービス・プロセスの理解 ほか)/ 第2部 サービスによる価値の創造(生産性とクオリティ:同じコインの両面/ リレーションシップ・マネジメントと顧客ロイヤルティの構築 ほか)/ 第3部 サービス・マーケティング戦略(サービスのポジショニングとデザイン/ 補足的サービス要素による価値の付加 ほか)/ 第4部 マーケティングとオペレーション、人的資源管理の統合(サービス・マーケターのための諸ツール/ 需要と供給能力のマネジメント ほか)
【著者紹介】
クリストファー・ラブロック : サービス・マーケティング分野に早くから取り組んだ先駆者の一人。その活動は著述・教育・コンサルティングに渡る。ニュー・イングランドを活動拠点としているが、全米並びに世界中でセミナーやワークショップを開いている。ニュー・イングランド以外に英国、カナダ、フランス、スイスにも居を構え活動している。ハーバード・ビジネス・スクールで11年間教鞭をとった経歴を持つ。この他、スイスの国際経営開発研究所(IMD)での客員教授(2年間)、カリフォルニア大学バークレイ校、スタンフォード大学、MITスローン・スクール、テセウス・インスティテュート、INSEADで短期講座を担当している。Journal of Marketing誌の「Alpha Kappa Psi Award」受賞。また、サービス分野に対する貢献が認められ、アメリカ・マーケティング協会(AMA)賞を得ている。優れたケースにも数々の賞が与えられている。MAおよびBCom(エジンバラ大学)、MBA(ハーバード大学)、Ph.D.(スタンフォード大学)を取得している
ローレン・ライト : カリフォルニア州立大学(CSU)チコ校教授。マーケティング学科主任教授を務めた。1998年はカンタベリー大学(ニュージーランド)の客員フェローとしてクライストチャーチ市に滞在。これまで優れた学部教育に対して贈られる賞を得ている。CSUチコ校では練達の教授として知られ、効果的教授法をアドバイスする立場にある。98年出版の全米教員Who’s Whoにも登場。アメリカ・マーケティング協会(AMA)のサービス・マーケティングについての特別グループ(SERVSIG)議長を務め、SERVSIGコンソーシアムを設立。国際サービス・クオリティ学会のリサーチ・ディレクターも務めている。サービス・クオリティ、ニューサービス、ビジネス・プロセスの再デザイン、アクション・ラーニングについての多数の論文がある。BS(オレゴン大学)、MBAおよびPh.D.(ペンシルベニア州立大学)を取得している
小宮路雅博 : 茨城大学人文学部社会科学科(産業・企業論)教授。1998年度に文部省在外研究員としてカンタベリー大学(ニュージーランド)に滞在
高畑泰 : 早稲田大学大学院商学研究科博士後期課程単位取得。現在、跡見学園女子大学短期大学部講師
藤井大拙 : 麗沢大学国際経済研究科博士課程単位取得。現在、財団法人モラロジー研究所経営相談室勤務(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)
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