小野譲司

人物・団体ページへ

本

サービスエクセレンス CSI診断による顧客経験［CX］の可視化

小野譲司

☆
☆
☆
☆
☆
レビューを書く 

基本情報

ジャンル
：
ビジネス・経済
ISBN/カタログNo
：
ISBN 13 : 9784820121206
ISBN 10 : 4820121200
フォーマット
：
本
出版社
：
生産性出版
発行年月
：
2021年07月
発売国
：
日本
共著・訳者・掲載人物など
:
小野譲司, 小川孔輔, 森川秀樹 ,  
追加情報
:
４１５ｐ；22

内容詳細

目次 : 「ガイドブック」発刊の目的/ 第１部　ＣＳＩのコンセプトと方法論（顧客視点のサービスエクセレンス―中心とすべき顧客は誰か/ ＪＣＳＩ（日本版顧客満足度指数）とは何か―顧客経験（ＣＸ）を可視化する業種・業態横断の診断システム/ 顧客満足の理論―なぜ、顧客の品質評価や満足度に違いが出るのか/ 顧客フィードバックのエコシステム―データ、分析・診断、マネジメントの歯車を回す）/ 第２部　顧客満足‐利益連鎖の診断（ＣＳＩ診断（１）顧客満足とロイヤルティの源泉を探る/ ＣＳＩ診断（２）ＣＳＩのバラツキを探る/ サービス品質診断（１）ＳＱＩによる継続的改善/ サービス品質診断（２）攻撃と防衛の戦略的投資/ 戦略ロジックの構築―顧客戦略と価値設計の方針）/ 第３部　ＣＸ戦略の組織的推進（組織の壁を克服する―ＣＸ戦略を推進する５つの問いかけ/ ハードル克服のモデルケース―３つのステップと９項目の活動スキーム）

【著者紹介】
小野譲司 : 青山学院大学経営学部マーケティング学科教授、博士（経営学）（慶應義塾大学）。サービス産業生産性協議会（ＳＰＲＩＮＧ）にてＪＣＳＩ開発ワーキンググループ主査（２００７〜２００９年）、アカデミックアドバイザリーグループ（２０１０年〜）を務める

小川孔輔 : 法政大学経営大学院イノベーションマネジメント研究科教授。サービス産業生産性協議会（ＳＰＲＩＮＧ）にて、ＪＣＳＩ開発ＷＧ委員長を務める（２００７〜２００９年）

森川秀樹 : 株式会社インテージコンサルティング部部長。ＪＣＳＩ（日本版顧客満足度指数）事例開発プロジェクトに参画後（２００９年）、同利用推進パートナーを務める（２０１０年〜）。企業の顧客戦略・マーケティング支援・組織活性化を中心に、データ活用型のコンサルティングを多数行なっている（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）

（「BOOK」データベースより）

ユーザーレビュー

総合評価

☆
☆
☆
☆
☆

0.0

★
★
★
★
★
 
0
★
★
★
★
☆
 
0
★
★
★
☆
☆
 
0
★
★
☆
☆
☆
 
0
★
☆
☆
☆
☆
 
0
レビューを書く

読書メーターレビュー

こちらは読書メーターで書かれたレビューとなります。

powered by

  • Go Extreme さん

    読了日：2021/07/31

    CSIのコンセプトと方法論： 顧客視点のサービスエクセレンス−中心とすべき顧客は誰か 日本版顧客満足度指数−顧客経験を可視化する業種・業態横断の診断システム 顧客満足の理論−なぜ顧客の品質評価や満足度に違いが出る 顧客フィードバックのエコシステム−データ、分析・診断、マネジメントの歯車を回す 顧客満足−利益連鎖の診断： 顧客満足とロイヤルティの源泉 CSIのバラツキ SQIによる継続的改善 攻撃と防衛の戦略的投資 顧客戦略と価値設計の方針 CX戦略の組織的推進： 組織の壁を克服 ハードル克服のモデルケース

レビューをもっと見る

(外部サイト)に移動します

ビジネス・経済 に関連する商品情報

おすすめの商品

CD・DVD・レコード・本・ゲームを売るなら
HMV宅配買取