ベッツィ・サンダース

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サービスが伝説になる時

ベッツィ・サンダース

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基本情報

ジャンル
：
ビジネス・経済
ISBN/カタログNo
：
ISBN 13 : 9784478029572
ISBN 10 : 4478029571
フォーマット
：
本
出版社
：
ダイヤモンド社
発行年月
：
2014年09月
発売国
：
日本
共著・訳者・掲載人物など
:
ベッツィ・サンダース, 和田正春 ,  
追加情報
:
２６２ｐ；19

内容詳細

「伝説のサービス」とは、顧客のために次は何ができるだろうかと問い続けること。
始まりは皆さんが始めようとしたその時、そして、終わりはあきらめた時。
どのような状況でもすべての顧客が満足してくれる完璧なサービスは、永遠に到達できない目標です。
ただ、その目標を目指して努力し続けることで、より優れた企業へ成長していくことができるとあります。
顧客との接点は、一般的に最も給与が安く、雇用も十分に保証されていない現場の従業員。
ほかのどの職位の人間よりその機会が多く、彼らへの教育、育成が売上を伸ばすために必要な課題であり、著者自ら実践した教育のノウハウが本書には詰まっています。

著者
ベッツィ・サンダース
1971年、アメリカの高級デパート、ノードストロームにパートタイムの販売員として入社。
その顧客サービスへの献身とリーダーシップが認められ、7年後には副社長に。南カルフォルニア担当副社長として、12年間に19店舗を開設、年間売上高10億ドル以上の部門に育て上げた。
ロサンゼルス・エグゼクティブ・マガジン社より小売業における企業家精神賞を受賞。
著書『お客様の喜びは、私の喜び』『サービス・リーダーシップと何か』(ダイヤモンド社)がある。

和田正春
マーケティング・コンサルタント、東北学院大学教養学部地域構想学科教授、東北大学大学院経済学研究科非常勤講師。
1965年長野県出身。上智大学経済学部経営学科卒業、一橋大学大学院商学研究科博士後期課程終了。
日本合同ファイナンス、多摩大学総合研究所研究員を経て現職。

【著者紹介】
ベッツィ・サンダース : １９７１年、アメリカの高級デパート、ノードストロームにパートタイムの販売員として入社。顧客サービスへの献身とリーダーシップが認められ、女性初のストアマネジャー、７年後には副社長に。南カリフォルニア担当副社長として、１２年間に１９店舗を開設、年間売上高１０億ドル以上の部門に育て上げた。ロサンゼルス・エグゼクティブ・マガジン社より小売業における企業家精神賞など多数受賞。ウエイン州立大学でドイツ語・言語学を学び、ボストン大学で教育学修士を、ワシントン大学ビジネススクールで経営学修士を取得

和田正春 : マーケティング・コンサルタント、東北学院大学教養学部地域構想学科教授、東北大学大学院経済学研究科非常勤講師。１９６５年長野県出身。上智大学経済学部経営学科卒業、一橋大学大学院商学研究科博士後期課程修了。日本合同ファイナンス、多摩大学総合研究所研究員を経て現職。専攻はリレーションシップ・マーケティング、経営戦略論（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）

（「BOOK」データベースより）

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読書メーターレビュー

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  • 清游@草ぶえの丘で森林浴♨︎ さん

    読了日：2019/05/28

    最大かつ最悪のコストは、顧客を失うこと

  • Tai さん

    読了日：2020/10/12

    いつでも、誰に対しても、最高のサービスを提供する様に心がければ、努力は必ず身を結ぶ。顧客への奉仕の為の特別な経営資源の開発、従業員とのパートナーシップ。もう努力しなくて大丈夫ということは絶対にない。どんな些細なことでも「ノードストローム」品質でやってみる。チームに必要な人材採用の権限があるという意識が芽生えると、採用された人が成功するようにチーム全員が努力するようになる。TQM活動、従業員の顧客サービスへの取組みを促進するのか、阻害するのかを基準に。 リーダーシップ三本の脚、リーダー、フォロワー、目標。

  • メアリー さん

    読了日：2022/10/23

    時短や経費削減などを言われながらの現状を思うと、サービスの向上は難しいようにも感じました。仕事はボランティアではない、と以前言われたことがあり、リーダーのサービスに対する考えがどれだけトップダウンで降りてくるかは確かに大切ですね。

  • フロイド さん

    読了日：2020/05/20

    ビジネスの本質に立ち返ると、本質は顧客に対して常に最高のサービスをすることである。 しかしながらそれを忘れたまま日々の業務に追われてしまうことは多々ある。そんなビジネスマンに本当の意味でのサービスを気付かせてくれる。 顧客が期待以上のサービスを受ければそれはやがてそのサービスを受けた顧客を通して良い宣伝になる。 そして、最も有効な時間の使い方は顧客と関わることである。 これらの言葉がすごくしっくりきた。 今日からは付帯業務は今まで以上に早く終わらせ、顧客に全力を注ごうと思う。

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