サービス・リエンジニアリング 顧客の感動を呼ぶホスピタリティを低コストで実現する

本書では、まずサービス・リエンジニアリングの基本的な考え方を示し、サービスマネジメント／マーケティングと価値工学の観点から、アイデアやツールを提案する。次に、実践事例を分析し、問題点に絞り込んで経営資源を投入するために、業績管理手法や管理会計情報システムの議論を展開。主に飲食業や宿泊業の事例を扱っているが、人材に注目したサービスの質の向上と低コスト化、直接的なサポートツールとして提示するモデルを紹介する。

目次 : サービス・リエンジニアリングの意義とその基本概念/ サービス・リエンジニアリングの位置づけと手法に関する一考察/ サービス財における知覚品質の形成過程と評価測定/ サービス・リエンジニアリングのためのＶＥアプローチ/ サービス提供プロセスに基づく業績管理システム/ ホスピタリテイ産業におけるサービス・リエンジニアリング/ サービス・リエンジニアリングの手法としてのＵＳＡＬＩの導入/ 顧客吸引力の創造とディレンマ/ 飲食業における原価管理の現状と課題―ＳＲＥの効果的な運用をめざして/ 非営利組織におけるサービス・リエンジニアリング―ＳＲＥサポートシステムとしての行政評価/ ホスピタリティ産業における非正規の基幹化マネジメント/ サービス・リエンジニアリングの支援ツールの検討―サービスＡＢＣＤの意義とその活用事例

【著者紹介】
伊藤嘉博 : 早稲田大学商学学術院教授。博士（商学）早稲田大学。最終学歴は早稲田大学大学院商学研究科博士後期課程。城西大学経済学部専任講師、成蹊大学経済学部助教授・同教授、上智大学経済学部教授、神戸大学大学院経営学研究科教授を経て、２００５年より現職。日本会計研究学会理事、日本原価計算研究学会常任理事、日本管理会計学会常務理事、公認会計士試験委員などを歴任。主要著書は『品質コストマネジメント―品質管理と原価管理の融合』（中央経済社、日経品質管理文献賞、日本原価計算研究学会賞受賞）など（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）

伊藤嘉博

早稲田大学商学学術院教授。博士（商学）早稲田大学。早稲田大学大学院商学研究科博士後期課程満期退学。城西大学経済学部専任講師、成蹊大学経済学部助教授・同教授、上智大学経済学部教授、神戸大学大学院経営学研究科教授を経て、２００５年より現職。日本会計研究学会理事、日本原価計算研究学会常任理事、日本管理会計

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