マシュー・ディクソン

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本

おもてなし幻想 デジタル時代の顧客満足と収益の関係

マシュー・ディクソン

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基本情報

ジャンル
：
ビジネス・経済
ISBN/カタログNo
：
ISBN 13 : 9784408338033
ISBN 10 : 4408338036
フォーマット
：
本
出版社
：
実業之日本社
発行年月
：
2018年07月
発売国
：
日本
共著・訳者・掲載人物など
:
ニック・トーマン ,  
追加情報
:
４１１ｐ；20

ユーザーレビュー

総合評価

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読書メーターレビュー

こちらは読書メーターで書かれたレビューとなります。

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  • カザリ さん

    読了日：2018/10/23

    最新の顧客満足度アップの分析本です。過剰な喜びを与えるよりも問題や障害を除いてユーザビリティをあげたほうが、絶対いいよ！という趣旨

  • 清游@草ぶえの丘で森林浴♨︎ さん

    読了日：2020/02/08

    確かに海外のサービスは結論に辿り着くのが速い！ 例えば海外でボーダフォンのアクティベイト。どうしても設定が上手いこといかない時があって、店舗に駆け込んだが全く無駄がなかった。 日本だったとしたらと思うとゾッとする。。 心はこもっているけど、お客様の需要の無い全然トンチンカンな事やっている場合もある。配備された人が不向きな人もいる。余計なサービス省き余白を生むことを望んでいるお客様もいるとわかった。

  • kenitirokikuti さん

    読了日：2018/07/16

    ざっくり目を通したのみ。「お値段以上のサービスしたら、お客はありがたがってよく覚えてくれるのではないだろうか？」それういうのはトップセールスマンが持つ特殊な事例であって、ふつうのシチュエーションでは速やかに済んでくれた方がよい。

  • えんど さん

    読了日：2020/03/25

    ファクトベースの理論なのでとてもよい。ロイヤリティを向上させるためには喜ばせることではなく努力を軽減させること。今回の学び。選択肢が多いほどよい決断をする能力が損なわれるからチャネルはコントロールしなければならない/検索結果でゼロはなくす/どう感じるかが顧客努力の60%を占めるので感情的な部分に目を向けるべき/ノー表現はやめる。できないことではなく、できることを表現する

  • 牧神の午後 さん

    読了日：2018/12/16

    コンビニのコーヒーサービス、7に対してLは店員が淹れて渡すを差別化要因としているんだけど、そんなことよりレジ待ち少なくして欲しい、という自分自身の卑近な不満への素晴らしい回答。コールセンターが顧客が困ったときの駆込寺である以上、必要なのは手早い解決と再発と何よりも将来トラブルの防止。さらにはそもそもコールセンター以前に解決できれば良いわけで。そこに「次回使えるクーポン」みたいなものがあっても意味がない。顧客の求めているものが多様化しているといったところで、サービスの本質は「足し算」だけではないはず。

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