関根眞一

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本

「苦情」対応力 「お客の声は宝の山」

関根眞一

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基本情報

ジャンル
：
文芸
ISBN/カタログNo
：
ISBN 13 : 9784062141130
ISBN 10 : 4062141132
フォーマット
：
本
出版社
：
講談社
発行年月
：
2007年06月
発売国
：
日本
追加情報
:
１９ｃｍ,２３７ｐ

内容詳細

「イヤだ」「面倒くさい」「大変そう」と逃げてばかりでは、何も解決しない。苦情・クレームはお客からの愛情だと割り切ってしまえば、解決法は見えてくる。１６００件の経験に学ぶ、「トラブル早期解決法」。

【著者紹介】
関根眞一 : １９５０年、埼玉県越生町生まれ。西武百貨店池袋店入社、つくば店開店、池袋店趣味雑貨統括担当などを経て、全国３店舗のお客様相談室長および池袋店のお客様相談室を担当。２００３年、同社退社。「ＮＰＯ法人歯科医療情報推進機構」事務局次長を経てメデュケーション株式会社代表取締役。『日刊ゲンダイ』にコラムを連載、ＮＨＫ「ラジオ夕刊」などに出演。また、大阪大学、財務省、歯科医師会、県教頭会、全国ショッピングセンターなどで講演多数（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）

（「BOOK」データベースより）

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読書メーターレビュー

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  • BIDDULPH さん

    読了日：2010/12/27

    各種業界のクレーム対応例を挙げている。百貨店でものを売る立場ならではの経験が生きている。しかし、医療、学校はものを売る仕事とは違い、対応例はひどいものばかりだ。これではますます大きなトラブルに発展するだろう。「経験とは知識の集積に尽きます」まさに、この人の言うとおりだ。本の構成もおかしい。第7章までは業種別だが、第8章は性同一障害当事者となっている。クレーマーの中には精神疾患を持つ人やら危ない業界関係者など多種多様である。分類法を間違われたように思う。

  • yzw さん

    読了日：2010/11/17

    医師自身が感染防御しなければ感染を広げてしまう。｛152ページ「俺は、患者から感染を受けないように手袋をしている」といった、あきれた歯科医師もいます。なんとも言いようのない発言です。｝とあるが著者の社会常識ですべて正しい判断を示せるわけではないよい例である。

  • テラ さん

    読了日：2013/05/17

    いろんな苦情がいろんな立場からくるのだなぁと思いながら読みました。それに対する意見もいろいろあるのだなぁと、あまり無茶なクレームを言ってるの見たことないので、興味深かったですけどね。

  • G-dark さん

    読了日：2012/09/09

    食品、衣料など各業界の苦情対応事例集。この本では、苦情担当者がクレーマーに対して感じる苛立ちが素直に述べられている為、いわゆるマニュアル本とは大きく異なり、かえって人間らしくて好印象です。苦情対応の仕方が悪かった為に一度鎮火した怒りに再度火がついた事例も紹介されているので、苦情担当者には参考になるでしょう。ただ、拙い対応の物もあるので鵜呑みにせず、あくまで参考程度に。また、筆者は歯科医がゴム手袋をする事について批判していますが、わたしには筆者の気持ちが理解出来ません。感染症を予防して何が悪いのでしょうか？

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関根眞一

１９５０年埼玉県越生町生まれ。大手百貨店のお客様相談室にて、数々のクレーム処理を担当した経験から得た知識を活かし、２００５年にメデュケーション株式会社を起業。苦情・クレーム対応アドバイザーとして、苦情対応の第一線に立ち続ける。教育界では、２００９年より通称イチャモン研究会（新新・学校保護者関係研究会

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