サービスが伝説になる時 新装版

「伝説のサービス」とは、顧客のために次は何ができるだろうかと問い続けること。
始まりは皆さんが始めようとしたその時、そして、終わりはあきらめた時。
どのような状況でもすべての顧客が満足してくれる完璧なサービスは、永遠に到達できない目標です。
ただ、その目標を目指して努力し続けることで、より優れた企業へ成長していくことができるとあります。
顧客との接点は、一般的に最も給与が安く、雇用も十分に保証されていない現場の従業員。
ほかのどの職位の人間よりその機会が多く、彼らへの教育、育成が売上を伸ばすために必要な課題であり、著者自ら実践した教育のノウハウが本書には詰まっています。

著者
ベッツィ・サンダース
1971年、アメリカの高級デパート、ノードストロームにパートタイムの販売員として入社。
その顧客サービスへの献身とリーダーシップが認められ、7年後には副社長に。南カルフォルニア担当副社長として、12年間に19店舗を開設、年間売上高10億ドル以上の部門に育て上げた。
ロサンゼルス・エグゼクティブ・マガジン社より小売業における企業家精神賞を受賞。
著書『お客様の喜びは、私の喜び』『サービス・リーダーシップと何か』(ダイヤモンド社)がある。

和田正春
マーケティング・コンサルタント、東北学院大学教養学部地域構想学科教授、東北大学大学院経済学研究科非常勤講師。
1965年長野県出身。上智大学経済学部経営学科卒業、一橋大学大学院商学研究科博士後期課程終了。
日本合同ファイナンス、多摩大学総合研究所研究員を経て現職。

【著者紹介】
ベッツィ・サンダース : １９７１年、アメリカの高級デパート、ノードストロームにパートタイムの販売員として入社。顧客サービスへの献身とリーダーシップが認められ、女性初のストアマネジャー、７年後には副社長に。南カリフォルニア担当副社長として、１２年間に１９店舗を開設、年間売上高１０億ドル以上の部門に育て上げた。ロサンゼルス・エグゼクティブ・マガジン社より小売業における企業家精神賞など多数受賞。ウエイン州立大学でドイツ語・言語学を学び、ボストン大学で教育学修士を、ワシントン大学ビジネススクールで経営学修士を取得

和田正春 : マーケティング・コンサルタント、東北学院大学教養学部地域構想学科教授、東北大学大学院経済学研究科非常勤講師。１９６５年長野県出身。上智大学経済学部経営学科卒業、一橋大学大学院商学研究科博士後期課程修了。日本合同ファイナンス、多摩大学総合研究所研究員を経て現職。専攻はリレーションシップ・マーケティング、経営戦略論（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）