Book Meter Reviews

こちらは読書メーターで書かれたレビューとなります。

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• ５ よういち

  読了日：2017/09/01

  【TP1301】顧客満足を高めるには？◆顧客満足を高めるために従業員満足は必要だが、それだけじゃ足りない。従業員に「オーナーシップ」が必要だ。これは、どんな業種にも言えることで、みんながオーナーシップを持って事に当たる企業は高いサービス品質が達成され、結果、顧客満足が得られるようになる。◆オーナーシップ：勤務する企業をわが身のように考え、企業の成功を自分のことに喜び、その労をいとわなくなる状態=当事者意識／カスタマイズ型とユニバーサル型／従業員の一人一人の動機と、組織の目指すゴールがシンクロすることが重要

• RYU

  読了日：2013/07/27

  サービス業の5業界(ホテル、カフェ、回転寿司、生命保険、アパレル)を取り上げ、顧客満足度を高めるためのオーナーシップ(≒当事者意識)のあり方を説く。リッツカールトンは接客を喜びと感じるスタッフにオーナーシップを持たせる一方、スーパーホテルは独立開業を目指す支配人にオーナーシップを持たせる。スタバはパートナーにオーナーシップを持たせ、ドトールはフランチャイズ店オーナーに持たせる。企業にオーナーシップを導入するには、顧客を定義し、それにあわせて企業活動を再設計し、オーナーシップ(≒働く意義)を再定義すること。

• Takashi Hatano

  読了日：2017/05/21

  CSを上げるためには、ESではなく組織内のオーナーシップを醸成することが重要であるということを証明する上で、10社の事例研究を通じてCSが上がる仕組みを「オーナーシップバリューモデル」を用いて解説している。 ざっくりとした感想 ことの発端は、サービスプロフィットチェーン（ES上げるとCS上がる）において、ES上げるための変数多くない？ ってところから、オーナーシップバリューモデルが誕生してるのだが、率直な意見「組織に対するオーナーシップを醸成するための変数多くね？」って感じかな。

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