接客のプロを目指す人のためのサービス実務入門

サービス業への就職を目指す学生やサービス業界の新人社員が、接客を中心とする「サービスのプロ」として活躍するうえで必要な基礎知識を身につけるための入門テキスト。前半サービス実務総論では、サービス実務に関する知識と技能を習得し、後半サービス実務演習では、サービス現場における行動のあり方やスキルを演習形式で学ぶ。一般財団法人全国大学実務教育協会（ＪＡＵＣＢ）の新しい資格「上級ビジネス実務士（サービス実務）」の必修科目（２科目）に対応。

目次 : 事例紹介　プロに学ぶサービス実務/ 第１部　「サービス実務総論」サービス実務の考え方（サービス実務の重要性/ サービスビジネスの種類/ サービス商品の特色/ サービスマネジメントの考え方/ サービス品質と顧客満足/ 従業員満足と顧客満足/ サービススタッフに求められる資質・能力）/ 第２部　「サービス実務演習」サービス実務の実践（サービス実務の要素/ 顧客対応の基本/ サービス接遇のスキル/ サービス現場の電話応対/ 顧客満足につなげるクレーム対応/ サービス現場の仕事とその改善/ サービス現場のチームワーク/ サービススタッフとキャリア）

【著者紹介】
池内健治 : 自由が丘産能短期大学能率科教授。京都大学農学部卒業。青山学院大学大学院国際政治経済研究科修士課程修了。株式会社河合楽器製作所、日本ディジタル・イクイップメント株式会社（日本ＤＥＣ）を経て現在に至る。数多くの大学教育関連プログラムに責任者として関わるほか、ビジネス実務、経営情報、サービスマネジメント等の研究も行っている。日本ビジネス実務学会会長。特定非営利活動法人ＮＰＯ研修・情報センター理事

鈴木浩子 : 明星大学明星教育センター特任准教授。慶應義塾大学文学部卒業。総合商社・人材派遣会社人事部採用・教育担当を経て、企業研修講師としてさまざまな企業・団体の研修を実施。現職ではキャリア教育・初年次教育に携わる。専門分野はキャリア開発、コミュニケーション、ビジネススキル。人材開発協会認定キャリア・カウンセラー、初級産業カウンセラー、秘書技能検定試験審査員

高橋修 : 高崎商科大学短期大学部現代ビジネス学科准教授。東北大学文学部卒業。産能大学大学院経営情報学研究科修了。株式会社レストラン西武、学校法人産業能率大学、浜松学院大学現代コミュニケーション学部准教授を経て現職。人的資源管理の視点から職業性ストレスやメンタルヘルスを研究するとともに、学生のキャリア教育に従事。ホテル業、ブライダル業、流通、小売業等に数多くの学生を送り出している。キャリア・コンサルティング協議会キャリア・コンサルティング技能検定委員、大阪商工会議所メンタルヘルス・マネジメント検定試験テキスト編集委員会委員

坪井明彦 : 高崎経済大学地域政策学部地域づくり学科准教授。高崎経済大学経済学部卒業。亜細亜大学大学院経営学研究科博士前期課程修了。明治大学大学院商学研究科博士後期課程単位取得退学。高崎経済大学地域政策学部専任講師を経て、現在に至る。専門分野は、マーケティング、地域マーケティング論、サービス・マーケティング。日本ビジネス実務学会常任理事

手嶋慎介 : 愛知東邦大学経営学部地域ビジネス学科准教授。愛知学院大学経営学部卒業。愛知学院大学大学院経営学研究科博士前期課程修了。愛知学院大学大学院経営学研究科博士後期課程単位取得退学。愛知学院大学経営学部非常勤講師の間、フリーランスとして人材派遣会社の販売スタッフのトレーナー業務に従事。高田短期大学オフィス情報学科専任講師を経て、現在に至る。地域連携の視点からキャリア教育、ビジネス実務の研究を行っている。ＪＣＤＡ認定ＣＤＡ（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）