谷口良太

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3分で相手が笑顔に変わるしつこいクレーム・カスハラ交渉術 クレーム対応は「第一声」が成功の鍵!

谷口良太

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Product Details

Genre
：
Business&Economics
ISBN/Catalogue Number
：
ISBN 13 : 9784910512167
ISBN 10 : 4910512160
Format
：
Books
Publisher
：
アルソス
Release Date
：
March/2025
Release Country
：
Japan

Content Description

「魔法の3ステップ・クレーム対応術」
解決したクレーム・カスハラは2万件以上！
20年以上、自治体職員として窓口・電話で直接クレーム処理をしてきた著者の実践ノウハウがこの1冊に凝縮。マンガやクレーム対応物語もあり、見ても、読んでもわかりやすい最強のクレーム・カスハラ対策本。
付録 いざというときに役に立つ！　クレーム解決フレーズ集


第1部「クレーム・カスハラ対応の基礎知識編」でクレーム対応についての基礎知識を知り、第2部「クレーム・カスハラ対応のケーススタディ編」で実際の現場でも応用できるクレームの対応法をストーリー仕立てで学んでいく2部構成。
どの章の冒頭にもクレーム・カスハラ対応マンガがあり、クレーム・カスハラ対策を理解しやすい構成になっています。

【著者紹介】
谷口良太 : 株式会社めんたいバース企画、株式会社たにぐち農縁代表取締役社長。１９７７年福岡県生まれ。高校卒業後福岡市役所に勤務しながら、３０代で一念発起し福岡大学商学部二部へ入学、同学部を首席で卒業。就学中に身につけたマーケティング知識、グロービス経営大学院福岡校や研修においてボストンコンサルティンググループから戦略的思考等を学ぶ。また、２０年以上の市民向け窓口勤務で約２万件の苦情を毎日受付・対応していた経験をベースに、動物行動学、交渉術、コンサル技術を組み合わせ、３分以内にクレームを解決し、笑顔で帰ってもらう技術の体系化に成功。２０２３年４月に株式会社めんたいバース企画を創業。２０２４年７月に株式会社たにぐち農縁を創業（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）

（「BOOK」データベースより）

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Book Meter Reviews

こちらは読書メーターで書かれたレビューとなります。

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  • kaz

    読了日：2025/09/07

    クレーム対応の基本的な考え方がよくわかる。図書館の内容紹介は『20年以上自治体職員として窓口・電話でクレーム処理をしてきた著者による、クレーム・カスハラ対策本。クレーム対応の基礎知識を解説するとともに、実際の現場で応用できる対応法をストーリー仕立てでマンガを交え紹介する』。

  • Go Extreme

    読了日：2025/05/10

    クレームの正体 恐れが根源 防衛反応としての攻撃 心構え交渉力一貫性 仕事は問題解決 氷山の一角 非言語コミュニケーション 寄り添う姿勢 相手の立場を想像 毅然とした対応 感情の承認 魔法の3ステップ 第一声が成功の鍵 結論と根拠 平謝りの効果 プライドの回復 勇気の重要性 交渉構文の活用 できないことをはっきり伝える ルール内での最善策提案 不安から怒りへの転換 水掛け論の回避 組織としての体制構築 法的措置の視野 声のトーン調整 自己肯定感の保護 質問力の向上 工作物責任の理解 3分で笑顔に変える技術

  • mocha

    読了日：2025/06/15

    相手の！恐れ」を解決すると言う姿勢、クレームの対応方法として非常に勉強になる本。 マンガ部分と小説で内容がまるっと被っている部分があるのが個人的に読みにくく少々残念。そして対応方法を知識として知って無事に解決しても、やはりクレーム対応にはかなりの精神力が必要だと思う。

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