「度が過ぎたクレーム」から従業員を守る カスハラ対策の基本と実践

毅然とした対応を専門弁護士がていねいに解説。

目次 : 第１章　なぜ「カスハラ対策」が必要なのか？/ 第２章　カスハラについてまず知っておくべきこと/ 第３章　組織として取り組むべきカスハラ対策/ 第４章　現場従業員を守る基本運用方針と対策/ 第５章　カスハラ加害者とのやりとりの基本スタンス/ 第６章　状況別・類型別の対応方法/ 第７章　現場でよくある「困ったシーン」に対する対処法/ 第８章　基本的に「断れない」業務を行う人の対処法/ 第９章　カスハラ対策・カスハラ対応における諸問題

【著者紹介】
能勢章 : 能勢総合法律事務所代表弁護士、「カスハラドットコム」運営者。コンプライアンス系の法律事務所に所属した後、２０１２年に独立して能勢総合法律事務所を設立。「カスタマーハラスメント（カスハラ）」という言葉がない時代からＢｔｏＣの企業から多くの依頼を受け、お客様相談室や法務部では処理しきれない、度が過ぎたカスハラへの対応に従事。カスハラは、現場の従業員の心を破壊することを痛感し、従業員の悩みに寄り添い、時には盾となることが自らの使命だと考え、積極的にカスハラ対応に取り組んでいる。昨今、カスハラ対策の必要性が叫ばれるなか、基本方針策定から現場での運用までの実務をカバーできる数少ない専門弁護士（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）