津田卓也

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カスハラ、悪意クレームなど ハードクレームから従業員・組織を守る本

津田卓也

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Product Details

Genre
：
Business&Economics
ISBN/Catalogue Number
：
ISBN 13 : 9784866676845
ISBN 10 : 4866676841
Format
：
Books
Publisher
：
あさ出版
Release Date
：
June/2024
Release Country
：
Japan
Co-Writer, Translator, Featured Individuals/organizations
:
津田卓也 ,  

Content Description

そのクレーム、真摯に対応する必要はありません！
企業を蝕むカスタマ―ハラスメントや不当要求への対応法を、元ブックオフの現場リーダーとして百戦錬磨のクレーム対応や人材教育の経験をもつ研修講師が解説します。

近年、「ハードクレーム」と呼ばれるお客様からの理不尽なクレームやカスタマ―ハラスメントが社会問題となっています。「クレームはお客様の愛なのでしっかり受け止める」という従来の指導にしたがって対応してしまうと、ハードクレームは解決することが難しく、対応が長期化したり状況が悪化するケースが多いです。これを組織として対策しないでおくと、従業員の心身を蝕み、会社の経営にも悪影響を与えることになります。
本書では、お客様の要望を真摯に受け止めるべき「一般クレーム」と、避けるべき「ハードクレーム」とを区別し、それぞれの対応法を事例とともに詳しく解説します。カスタマ―ハラスメント対応を扱う第5章では、一般クレームとの対応の違いや危険性を解説し、クレーム対応にあたる従業員・組織を守るための具体的な方法を紹介します。

【著者紹介】
津田卓也 : 株式会社キューブルーツ（Ｃｕｂｅ　Ｒｏｏｔｓ）代表取締役。１９９５年ブックオフコーポレーション株式会社に入社し、２０００年にはブックオフコーポレーションの年間ＭＶＰ獲得、前年対比売上１５０％以上を３度達成。２００５年にセミナー＆研修会社キューブルーツを設立。特に、ＯＪＴ（部下指導）研修・メンタルヘルスマネジメント研修・クレーム対応研修は、国内随一の登壇実績を持ち、リピート率１００％、２０２３年にはセミナー受講者数が１５万人を突破。メディアでも活躍し、執筆活動にも力を入れている（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）

（「BOOK」データベースより）

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Book Meter Reviews

こちらは読書メーターで書かれたレビューとなります。

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  • 源

    読了日：2025/11/14

    「お客様は神様です」の時代はとっくに終わった。声を荒げる「お客様」には対応の店員も同様に声のボリュームをあげて「今、⚪︎⚪︎⚪︎とおっしゃいましたね。」と復唱する。「お客様」にどんなに失礼な言葉で声を投げつけたかをわからせるのだ。カスハラを自覚させるだけでなく、トラブルに発展したスタートを周囲に（同僚に）知らしめて孤立しないことが大切だそう。必ず「⚪︎⚪︎という点においては申し訳ありません」と部分を示す必要がある。5W1Hを順序よく話しているうちに気持ちが整理されてくる「お客様」も多い。2024年。

  • Cana.t.kazu

    読了日：2024/09/19

    　今の時代は全てがハラスメントかどうかを考えなければなりませんが，これに対応する戦術を身に付けるしかありませんね。

  • ringring2612

    読了日：2024/07/26

    昨今のクレーム事情から、職場でカスハラの対応指針を決めることになり購入した。 具体的な申し出内容に応じた回答方法が示されており、とても参考になる。 また、日ごろご苦労されているであろう接客業務の方々には、丁寧に対応して下さることに感謝と尊敬の念をもって接したいと感じた。

  • mamaou

    読了日：2025/01/05

    クレームになった場合に代わる立場だったので、このような本が出版されたことを嬉しく思う。そしてこの本の内容を参考にして上層部が、会社が動いてくれる事を望む。現場の人間がクレームになって最も困るのは強気になっていいボーダーが解らない事だからだ。著者の言うように曖昧な表現を避けた、しっかりとしたマニュアルがあれば助ける方も助けられる方も割り切って自信を持って対応が可能だ。広くこのような考えが浸透し、お役様対応がやりがいのある仕事となるよう願う。

  • Go Extreme

    読了日：2024/07/07

    お客様の要求を断る 対策は組織が講じるorクレーム対応で疲弊する現場 最初の見極めが肝心 お客様対応・ハードクレーム対応モード 判断基準：現場/組織の役割・クレームの種類・顧客の種類 クレーム３種類：一般・特殊・悪意 顧客＝組織として求めるお客様 組織の数だけ非顧客あり クレーム対応の８割・非顧客対応 ハードクレーム：自分を守る・スタッフを孤立させない・方針/ルールに従う 謝罪は部分的に 毅然として断る 組織の役割：方針決定・バックアップ体制・マニュアル 安全配慮義務 クレームストーカー

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