武田哲男

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顧客「不満足」度のつかみ方完全版 本音を引き出すアンケ-ト手法とその活かし方

武田哲男

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Product Details

Genre
：
Business&Economics
ISBN/Catalogue Number
：
ISBN 13 : 9784569635712
ISBN 10 : 4569635717
Format
：
Books
Publisher
：
ＰＨＰ研究所京都本部
Release Date
：
May/2004
Release Country
：
Japan

Content Description

顧客の不満は宝の山。同業多社が「景気が悪い」と嘆いている間に業績を上げ、ライバルに差をつけている企業の秘密はここにあった。顧客不満足度調査の実施・分析から、その活用法までを解説した待望の完全版。

【著者紹介】
武田哲男 : 立教大学経済学部卒業。１９６２年、（株）服部時計店（現セイコー）に入社し、銀座・和光勤務ののち退社し、以後一貫してサービス・顧客研究を基盤とした諸活動に実践的に取り組む。現在までに５００以上の業種・業態に関する理論と実践のコンサルティングにより、「業績＝顧客の支持率」を達成。現在、（株）武田マネジメントシステムズ代表取締役。「顧客不満足度調査」は、同社が独自に開発した企業活性化のための手法。教育・訓練「気づきを生む」、ＶＣＧ（バリューチェーンゲーム）も同社が独自に開発した。また、「ＣＳ・サービス向上研究会」を主宰（通算で２４年間続いている）、月１回の研究例会には平均４０〜５０名が出席し、会員企業による活発な情報交換・コミュニケーションがはかられている（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）

（「BOOK」データベースより）

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  • アナクマ

    読了日：2019/09/14

    なぜ不満足を調べるのか。それは、市場と顧客の変化、企業活動と現実のズレをつかむため。顧客継続のため。不満足からアイデアを創出せよ。◉満足度70点台では衰退化していくレベル。80点台でも現状維持。90点台なら差別化できている。では逆のベクトル、不満足度はどう掴み、受け止めるか。◉不満足の解消として「改善」に汲々とし自己満足していたらおしまい。もう少し読みます。

  • アナクマ

    読了日：2019/09/23

    （p.163）ぼんやりと根拠なしに考えた仮説を設定しても、ほとんど役に立たない。さりとて事実確認、現状把握をしても、次の行動は見えてこない。過去の論理も通用しない。新たな仮説、論理の構築が常に必要になっている状況の中で、顧客の要望、困りごと、不満を知るための調査が役に立つ。決定権は顧客が持っているのである。

  • ヨッシー

    読了日：2010/06/29

    〇　実は再読だが、図表が豊富でわかりやすい。

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