武田哲男

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顧客「不満足」度のつかみ方・活かし方 顧客の本音を引き出し、「業績＝顧客の支持率」を達成

武田哲男

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Product Details

Genre
：
Business&Economics
ISBN/Catalogue Number
：
ISBN 13 : 9784569707563
ISBN 10 : 4569707564
Format
：
Books
Publisher
：
ＰＨＰ研究所京都本部
Release Date
：
March/2009
Release Country
：
Japan

Content Description

今の日本の消費者は、商品の魅力や値段の安さだけでは満足してくれない。顧客の不満や潜在意識下の要望を把握し、それらを解決することが、真の顧客満足達成につながる。顧客満足論の第一人者によるノウハウ本。

【著者紹介】
武田哲男 : （株）服部時計店（現セイコー）に入社し、銀座・和光勤務ののち退社、以後一貫してサービス・顧客研究を基盤とした諸活動に実践的に取り組む。現在、（株）武田マネジメントシステムス代表取締役。「顧客不満足度調査」は、同社が独自に開発した企業活性化のための手法。教育・訓練「気づきを生む」、ＶＣＧ（バリューチェーンゲーム）も同社が独自に開発し、現在「気の実アカデミー」名で研修を行っている。「ＣＳ・サービス向上研究会」を主宰、月１回の研究例会で、会員企業による活発な情報交換・コミュニケーションがはかられている（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）

（「BOOK」データベースより）

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  • 1977年から

    2005年

  • fujirin

    読了日：2009/07/21

    クレームはモグラ叩きであり顧客満足には結びつかない。ゼロから上の創造的活動を積極的に行い、下を飲み込む「新創改展」／顧客の離脱防止・継続率向上・新規顧客の獲得／積水化学工業の取り組み／ＣＳＭ活動１．報告書・分析レポートの分析２．報告会の開催３．課題取り組み活動／「たった一人の意見だから無視してよい」→縦割り組織・上位者満足・企業組織満足のお役所的企業／離脱の可能性が高い顧客接点：電話・伝言・ドライバー／継続購入の仕組み（例２度目購入促進＋７回目まで継続）

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