『yahoo!bb』マイナスからの挑戦 顧客満足度復活への軌跡

ブロードバンドの主役、ソフトバンクＢＢの「Ｙａｈｏｏ！ＢＢ」。しかし、その躍進を陰で支えるカスタマーサポート現場は、殺到する問い合わせとクレームの“洗礼”を受け、混乱を極めた。なにもかもゼロ、いや逆風の吹くマイナスからのスタート。しかも、当初はコールセンター実務経験のないメンバーばかりだった。この“素人集団”がいかにして短期間のうちに、わが国でも有数の大規模コールセンターを一定レベルの水準まで引き上げたか、その軌跡を辿る。

目次 : 第１章　なにもかも手探りだった/ 第２章　そして、いばらの道が続いた/ 第３章　自社センターが軌道に乗った/ 第４章　ユニット長がＢＰＲの礎を築く/ 第５章　情報セキュリティに万全を期す/ 第６章　品質は顧客が決める/ 第７章　新たな改革へ、挑戦はさらに続く

【著者紹介】
鈴木信之 : １９５３年長野県生まれ。青山学院大学文学部卒。エレクトロニクス専門紙記者などを経て、９７年（株）リックテレコム入社。月刊「テレコミュニケーション」編集部に所属。９８年月刊「コンピューターテレフォニー」創刊とともに同誌編集部に移り、現在同誌副編集長

大谷聖治 : １９６４年茨城県生まれ。常磐大学人間科学部卒。９３年（株）リックテレコム入社。月刊「テレコミュニケーション」編集部に所属。ＰＢＸ・ボタン電話、ＶｏｌＰ分野を主担当とする通信業界記者として活動。フリーライター（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）