実践 カスタマーハラスメント対応ケーススタディ

2025年6月、カスタマーハラスメントを防止するため事業主に雇用管理上必要な措置を義務付ける「改正労働施策総合推進法」が成立し、2026年中に施行されることになりました。これに先立つ2022年に厚生労働省が作成・公表した「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」では、苦情やクレームを顧客との関係性ではなく従業員の観点からとらえるアプローチが明確に示されています。
顧客や取引先からの苦情や指摘には真摯に対応すべきですが、それが従業員につらい忍耐を強いたり過剰な負荷を与えたりすることにつながってはなりません。カスタマーハラスメントに適切に対応することは、従業員を守るだけでなくその誇りも守り、企業としての責任ある対応をとることで結果として顧客・取引先との健全な関係づくりにもつながります。
本書では、20年以上にわたり悪質な苦情への組織的な備えや対応する従業員のスキルアップなどを支援してきた著者が、実際に起こり得る20のケースについて「望ましくない対応」と「あるべき対応」を紹介したうえで、組織・企業としていかに従業員を守るかといった観点から対応のポイントを解説しています。
BtoC、BtoBの区別なく、顧客や取引先に対応する現場のスタッフから管理職、法務・人事担当者まであらゆる立場のビジネスパーソンにおすすめの1冊です。