小田順子

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これで怖くない!公務員のクレーム対応術

小田順子

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Product Details

Genre
：
Business&Economics
ISBN/Catalogue Number
：
ISBN 13 : 9784313150720
ISBN 10 : 4313150722
Format
：
Books
Publisher
：
学陽書房
Release Date
：
June/2012
Release Country
：
Japan

Content Description

クレーム、トラブルの対処方法、自分で対応するかどうかの判断…こうしたら、きっとうまくいく。

目次 : 第１章　見極めが大切！タイプ別対応のコツ（自己主張タイプ/ 瞬間湯沸かし器タイプ　ほか）/ 第２章　これでカンペキ！ファーストコンタクトからクロージングまで（３秒・３０秒・３分のルール/ まずは見た目で勝負する！　ほか）/ 第３章　シチュエーション別切り返しのフレーズ（上司を出せ！/ 首長（知事、市区町村長）を出せ！　ほか）/ 第４章　電話でよくあるトラブルを防ぐ（電話応対の基本/ 怒りを増幅させない電話のとり方・切り方　ほか）/ 第５章　メール・ネットのトラブル対応（メール対応の基本/ メールの型を身につける　ほか）

【著者紹介】
小田順子 : 広報コンサルタント。１９６５年生まれ、法政大学通信教育部文学部日本文学科卒業。放送大学大学院修士課程（文化情報学プログラム）修了。東京・中野区役所に１５年間勤務し、区立小学校、国民健康保険課、情報システム課、広聴広報課、保健所を経て、２００７年４月に独立。広聴広報課在籍中は、接客の最前線に立つ職員とのコミュニケーションを重視し、「区民の声」のデータベース化、「よくある質問」集の作成を手掛けた。また、独特の接客姿勢により、数々のビッグ・クレームを瞬時に解決した経験を持つ（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）

（「BOOK」データベースより）

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Book Meter Reviews

こちらは読書メーターで書かれたレビューとなります。

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  • 抹茶モナカ

    読了日：2016/08/25

    基本的な内容を図解入りでわかりやすく説明している本。若い公務員向けだろうか。わかっていても、なかなか上手く対応出来ないクレーム処理。公務員以外の会社員の方にも、良いかもしれない。でも、ちょっと、内容の割りに値段が高い印象。１項目について２ページを使った見開きで説明しており その内、片方１ページがイラストなのと、活字がやたら大きいせいで。

  • kenitirokikuti

    読了日：2024/04/23

    図書館に『ウェブ連動式　管理職検定02　差別語・不快語』（にんげん出版）なるものを発見し、またついでに本書も拾った。前者は部落解放同盟系のやつだ▲瞬間湯沸かし器タイプのうち金銭・利益供与目的タイプは「実はあまり怖くありません」。最も危険なタイプは、「キレ方に法則性がなく、つかみどころがない」「妄想の中の出来後に腹を立てている可能性があり、理解不能」と、厄介の解像度が高い。また自己主張タイプには「面倒くさがると面倒くさいことになる」という寸言が鋭利。

  • magu- taro

    読了日：2015/11/01

    理解出来た。

  • じん

    読了日：2019/10/27

    「型」を身につけるだけで、スムーズに事が進むことも多いのです。

  • 蒼１２２８

    読了日：2014/05/11

    まず相手の言うことを肯定する、相手の動作を真似することで共感が得られ、好感度が上がる（ミラーリング）、「お気持ちは分かります」「よくご存知ですね」はNG、「私が○○様の立場でも同じように感じると思います」「私にもよく分かりました」というIメッセージで、等々気をつけなくてはいけないな、と思う箇所があった。

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