コールセンター / Cs組織のリーダー学 スーパーバイザーの教科書

コールセンター運営のカナメとなるSV（スーパーバイ
ザー）。しかし、優秀なオペレータから登用されたもの
の、管理職／リーダーとしての研修や教育もなく現場に
配属され、手探りでマネジメントを行うケースは少なく
ありません。本書は、SVの心構えから、配属後の行動、
身につけるべきスキル（ビジネス基礎、顧客対応、クレ
ーム対応、モニタリング、KPI管理、シフト管理、マニ
ュアル／スクリプト作成、オペレータ管理、人材育成
等）やチームビルディング、経営貢献まで余さず解説。
新人SVだけでなく、中堅SVの振り返り、SV育成担当者や
センター管理者など、幅広い方に役立つ内容です。


【著者紹介】
寺下薫 : クリエイトキャリア代表。元ヤフー株式会社トレーニングマネージャー。スイスに本社がある外資系企業を経て、ヤフー株式会社に入社。ヤフー入社後は、Ｙａｈｏｏ！Ｊａｐａｎの北九州センターや１日半で２００席のクレーム対応部署の立ち上げなどを経験。その後、人材育成部門の責任者として、社員の人材育成に従事し、２０１２年からソフトバンクユニバーシティで問題解決に関する授業を担当。２０１３年から問題解決養成塾「ＳＶ研究会」をヤフー内で立ち上げ、外部の企業にも門戸を開いて、７１社２３６名の若手ＳＶを育成している。現在は、コンサルティング、研修、講演、執筆を中心に活動中。研修は、２年後の予約まで入る人気講師である。２０２０年にコンタクトセンター・アワード個人表彰部門の審査員に就任。ソフトバンクユニバーシティ認定講師。キャリアコンサルタント（国家資格）（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）