究極の顧客サービス「ザッポス体験」

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Product Details

Genre

：

Business&Economics

ISBN/Catalogue Number

：

ISBN 13 : 9784822249052
ISBN 10 : 4822249050

Format

：

Books

Publisher

：

日経ＢＰ

Release Date

：

May/2012

Release Country

：

Japan

Co-Writer, Translator, Featured Individuals/organizations

ジョセフ・ミケーリ, 藤井留美, ジョゼフ・ミケーリ, 本荘修二 ,

Content Description

企業文化に寄り添い、共通の目標に向かって進める人材だけを採用する。サービス提供はスピードが重要。先を見越したサービスで業界の先端を走る。顧客との交流を重視したサービスには、自然に売上がついてくる。従来の方法にとらわれず、新しいプロセスや技術を求める姿勢が、進化を可能にする。楽しく働きやすい環境作りは、創造性も生産性も高める。究極の顧客サービスと企業文化を実現する、ザッポスに学ぶ成功法則。

目次 : ザッポス？それ何？/ １　パーフェクト・フィットをめざせ（すべては文化に帰結する/ 文化にエネルギーを注ぎこむ）/ ２　迅速で手間いらずのサービスを（手間を減らせば顧客は増える/ スピード、知識、リカバリー、サプライズ）/ ３　パーソナルに踏みこめ（顧客は歩く財布じゃない/ あらゆるレベルで結びつく）/ ４　ＳＴＲＥＴＣＨ（ザッポス大学/ シューズを超えて）/ ５　勝つために遊ぶ（よく遊べ/ Ｒ・Ｏ・Ｆ・Ｌ　ほか）

【著者紹介】
ジョゼフ・ミケーリ : 執筆や講演活動のほか、企業コンサルタントとして国際的に活躍。『スターバックス５つの成功法則と「グリーンエプロンブック」の精神』『ゴールド・スタンダード』など、多くの著書が全米ベストセラーとなる。フォーカス社による「２０１１年、注目のカスタマーサービス・インフルエンサー５人」のひとりに選出

藤井留美 : 翻訳家。上智大学外国語学部卒

本荘修二 : 本荘事務所代表、多摩大学客員教授。新事業やＩＴ関係を中心に経営コンサルティングを手がける（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）

（「BOOK」データベースより）

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こちらは読書メーターで書かれたレビューとなります。

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Mika Otomo

読了日：2018/03/16

企業として大切にしたいことを具現化し還元するだけでなく、社員のエンゲージメントも高い。メッセージが浸透するってこういうことなんだと思いました。素敵☆ ストレングスファインダーも、取り入れているらしい！！

ハザマー

読了日：2013/01/10

顧客へアフターフォローの徹底、社員となるスタッフの採用、教育まで感動を提供する企業風土の素晴らしい感動ものだ。

Takashi Hashimoto

読了日：2012/08/14

自社のサービスを「絶対に人に薦めたい」人を作り出す。

Masato

読了日：2012/06/30

ラブエコノミーのパイオニア会社。ザッポスの素晴らしさを記載してます。

dai

読了日：2019/07/15

第2部が参考になる。グッドマンの法則が見事に体現されている。正しく行こと、面倒をなくすことを事前期待を把握した上で実践。それが付加価値(送料、返品無料)になっている NPSが80-90を推移する驚異的な顧客体験を提供しているザッポス。それを成し得るには、企業文化(サービスを通してワォ！を提供する)が全社員に浸透しているからこそ。部署が良ければいいではなく、社員が幸福であるには何をしたらいいのか？と考えながら働く環境や文化ができあがっている。遊びが創造性と生産性を生み出すことをザッポスが証明している。

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