これからのマーケティングに役立つ、サービス・デザイン入門 商品開発・サービスに革新を巻き起こす、顧客目線のビジネス戦略

サービス・デザインとは、ビジネスを顧客の視点から体系的に編成する取り組みです。そしてその目的は、企業と顧客が出会うあらゆる局面において、快適なカスタマー・エクスペリエンス(顧客経験価値。商品やサービスを購入したり使用したりする経験によって得られる感覚的、感情的な付加価値)を提供することにあります。

あらゆる品質がすぐに世界共通となりうる現在、企業名で差異化をはかることは、もはやできません。こうした中でライバルより一歩抜きん出るためのカギとして、サービス・デザインをできるだけ分かりやすく紹介するために、多種多様なツールやメソッドを詳しく紹介はしませんが、この分野の入り口とも言える、顧客があなたの製品やサービスについて実はどう考えているのかを理解するプロセスを扱います。

この「発見」のプロセスを、自身の仕事などに当てはめて見つめ直してみれば、どこかに改善できる部分が見つかるでしょう。

著者について
J・マルゴス・クラール(J.Margus Klaar)は、1992年から広告マーケティング業界でキャリアを重ねてきました。しかし年月を経るうちに、彼は平均的な製品の見栄えを整えるばかりの仕事に疑問を抱きはじめます。メディアや技術が絶えず変化し続けるこの世の中では、もはや外観の良さだけでは通用しないというのが、彼の実感でした。顧客ロイヤルティを獲得するためには、製品やサービスの中身を磨かなければなりません。

2009年、彼は3人のパートナーと共にサービス・デザインとブランディングのコンサルタント会社、ブランド・マニュアル(Brand Manual)社を創設しました。以来、同社はサービス・デザインのパイオニアとして、数多くのブランドや企業の活動を徹底的に見直し、その改善に貢献しています。製品やサービスの見た目だけでなく、中身をより良いものにすることが、彼らの目標です。

本書執筆時の著者の年齢は43歳。家族と共に、スウェーデンのストックホルムで暮らしています。

【著者紹介】
長谷川敦士 : 株式会社コンセント代表取締役、インフォメーションアーキテクト。１９７３年山形県生まれ。２０００年より「理解のデザイナー」インフォメーションアーキテクトとして活動を始める。２００２年コンセント設立、代表を務める。デザインの方法論を活用して事業開発を行うサービスデザインを探求・実践している。Ｓｅｒｖｉｃｅ　Ｄｅｓｉｇｎ　Ｎｅｔｗｏｒｋ日本支部共同代表およびＮａｔｉｏｎａｌ　Ｃｈａｐｔｅｒ　Ｂｏａｒｄ、人間中心設計推進機構（ＨＣＤ‐Ｎｅｔ）副理事長、ＩＡ　Ａｓｓｏｃｉａｔｉｏｎ　Ｊａｐａｎ主宰、ＩＡ　Ｉｎｓｔｉｔｕｔｅ会員。学術博士（Ｐｈ．Ｄ）（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）