西村宏子

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クレーム応対の教科書

西村宏子

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Product Details

Genre
：
Society&Politics
ISBN/Catalogue Number
：
ISBN 13 : 9784799105504
ISBN 10 : 4799105507
Format
：
Books
Publisher
：
すばる舎
Release Date
：
August/2016
Release Country
：
Japan
Co-Writer, Translator, Featured Individuals/organizations
:
西村宏子 ,  

Content Description

あらゆるケースをカバー！今日から使える応対例満載。「このお店ならまた買おう」と思ってもらえる６０のテクニックを紹介。

目次 : ＰＲＯＬＯＧＵＥ　応対次第でクレームがチャンスに変わる！/ １　まずは知っておきたい「クレーム応対の基本」/ ２　またお店に来ようと思われる「ていねいなクレーム応対」/ ３　どんなケースもスムーズに解決！「難しいクレーム応対」/ ４　お店ごとの実例満載！「業種別クレーム応対」/ ５　トラブルの芽を事前につむ「クレーム予防策」

【著者紹介】
西村宏子 : リテックス・ジャパン株式会社副社長、執行役員。慶應義塾大学法学部政治学科卒業後、当時日本一の売り場面積で開業した百貨店に入社。新入社員にもかかわらず、教育インストラクターとして配属され、接客マナー、販売実務の研修を担当。社内プロジェクトの売り場責任者も兼務。サービス向上やクレーム応対に努め、担当売り場で３年間クレームゼロを達成する。教育担当者として直接、全館の電話クレームも応対。その後、一般財団法人ファッション振興財団でアパレル業界のプロを対象とした研修の企画立案や、ショッピングセンターや専門店で販売スキルアップの研修コンサルタントとして活躍（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）

（「BOOK」データベースより）

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Book Meter Reviews

こちらは読書メーターで書かれたレビューとなります。

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  • 洋

    読了日：2016/12/03

    こちらに非がある場合はもちろん心からお詫びする、誠実に対応する。どう対処するかによって後々の関係性に影響する。だけど…電話で理不尽な要求されて納得できない時がたまにあって、顔が見えないってつらいんだよな。『語彙を増やして脱マニュアル化』2016.08.31

  • まりこ

    読了日：2016/09/21

    図書館より＊

  • さとも

    読了日：2017/08/24

    1THEME×1MINUTEとあるようにテーマに分かれていて読みやすいです。業種別のクレームは他業種でも興味深いです。どちらかと言うと新人やクレームについて学び始めた人にオススメです。

  • むーん

    読了日：2017/05/28

    業界は違うけど参考になるかと思って借りてみた。クレームの初期対応って相手の気持ちに沿って態度で表すだけで実質的な対応は同じでも結果が大分変わってくる。まあ感想より実体験だけど。しかし問題はもうちょい高額な商品のクレーム。高い金出してる分凄いのが来たりする。みんな頑張りましょう。

  • なまちゅう

    読了日：2021/08/30

    クレーム対応の初歩として最適な1冊。様々なケースが掲載されていてクレームへの苦手意識がある方や、クレーム対応をすることが増えるポジションに昇進した方に最適な1冊。もう少し深掘りして欲しいところもあるが、そこは他の本に任せ、最初の1冊としては欲張りすぎず丁度いい感じかな。

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