炭本典生

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事例に学ぶ苦情・クレーム対応の勘所

炭本典生

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Product Details

Genre
：
Business&Economics
ISBN/Catalogue Number
：
ISBN 13 : 9784322121087
ISBN 10 : 432212108X
Format
：
Books
Publisher
：
金融財政事情研究会
Release Date
：
June/2012
Release Country
：
Japan
Co-Writer, Translator, Featured Individuals/organizations
:
炭本典生, 香月裕爾 ,  

Content Description

苦情・クレームも「分類」すれば「正体」がわかる。金融機関に寄せられた５，０００件近くの苦情・クレームを分析、類型化。営業店で起こりうる「事例」を通じて対応の極意を修得する。

目次 : １　基礎知識編（苦情・クレームの本質/ 求められる顧客サポート等管理態勢の確立/ 苦情・クレーム対応がうまくなるには）/ ２　実践編（突発型の苦情・クレーム/ 潜伏型の苦情・クレーム/ 申出内容による分類/ 申立者の分類/ リスク性商品に関するクレーム/ 住宅ローンに関する苦情・クレーム/ 金融円滑化に関する苦情・クレーム/ 慢性化した苦情・クレーム/ お客さまの声は「宝の山」）/ ３　資料編

【著者紹介】
香月裕爾 : 平成２年弁護士登録（東京弁護士会）、小沢・秋山法律事務所入所

炭本典生 : 昭和５４年熊本大学法文学部法学科卒業、同年地方銀行入行。４カ店の支店長を経験後、審査部、営業企画部を経て、平成２３年１２月銀行を定年退職。現在は関連会社で審査業務を担当している。中小企業診断士（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）

（「BOOK」データベースより）

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