敷田正法

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日本橋高島屋・名コンシェルジュの心を動かす小さな気遣い

敷田正法

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Product Details

Genre
：
Utility&Hobby
ISBN/Catalogue Number
：
ISBN 13 : 9784093108270
ISBN 10 : 4093108277
Format
：
Books
Publisher
：
小学館
Release Date
：
August/2014
Release Country
：
Japan

Content Description

人づきあいが上手くなる。人から信頼される。そして、「長く働いてほしい」と思われる人になる。不作法な人にならないための“基本のき”。お祝い、お悔やみ、お返し、お見舞い…高島屋に伝わる「贈り物」の豆知識つき。

目次 : 第１章　心を交わす―身だしなみ／挨拶・態度／話し方（「初対面の人に好印象を与えるポイントは“三つの先端”です」―相手目線の身だしなみがコミュニケーションの第一歩/ 「隠れたところにも気を配ってこその身だしなみです」―自分が見えないところも、他人には見えている　ほか）/ 第２章　信頼を築く―心構え（「『ありません』『知りません』『できません』この三つを言ってしまったらコンシェルジュ失格です」―最善の形で仕事を完遂しようとする心構えを大切に/ 「その道のスペシャリストに橋渡しをするのも仕事のひとつです」―仕事を抱え込まず、協力者を得ることで、質の高い仕事ができる　ほか）/ 第３章　誠心誠意、対応する―聞き方／お詫び・クレーム対応（「苦情をうかがうときは一歩前へ、お礼を申し上げるときは半歩下がって。気持ちを態度でも示します」―批判を真摯に受けとめ、自分の成長の糧に/ 「ちゃんと話を聞いているというサインを発信していますか」―話の聞き方が、信頼されるか、されないかの別れ道　ほか）/ 第４章　喜んでいただく―情報を集める／伝える（「小さな工夫で、質問を繰り返させません」―人に気づかれないのが“気遣い”。ないとすぐわかるのも“気遣い”/ 「自らの足と胃袋で確かめた情報は自信をもってお伝えできます」―自分の体験を自分の言葉で話し、自分だけのサービスを　ほか）

【著者紹介】
敷田正法 : 日本橋高島屋コンシェルジュ。１９４７年福岡県生まれ。１９７０年早稲田大学法学部卒業後、高島屋に入社。外商部を経て、１９７２〜７９年ニューヨーク高島屋に出向。時計、貴金属を担当。帰国後は日本橋店、横浜店にて、特選衣料雑貨・洋食器、紳士服、紳士婦人雑貨、食料品を担当。２０００年日本橋店にコンシェルジュを導入し、２００７年に定年を迎えたのちも嘱託として勤務。百貨店のコンシェルジュの草分け的存在として注目され、テレビでたびたびその仕事ぶりが紹介される（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）

（「BOOK」データベースより）

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Book Meter Reviews

こちらは読書メーターで書かれたレビューとなります。

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  • aloha0307

    読了日：2015/03/21

    コンシェルジェという言葉は平成初頭あたりだったかな？日経書評がきっかけ。　書かれていること全ては、一つ一つだけ取り出せばごく普通のこと。でも、それらが合わさり、徹底して実行されているところに感服。　全編に押し付けでない細部に張りめぐらせた優しい視点からのこころづかいがあった。　高島屋さんはどこか他の百貨店とは異なると、しばし感じていたがその真髄に触れた感がある。　人に気付かれないのが、”気遣い”＆無いとすぐ分かるのも”気遣い”．．．　

  • ふう

    読了日：2015/03/28

    きわめて当たり前のことが綴られている。それでいいのだけれど、使われている言葉の端々が気になってしまった。たとえば「上手な人づきあいのためには……」。この表現に違和感を感じるのはは私だけ？

  • おかだん

    読了日：2025/05/12

    コンシェルジュさんって同業のデパ勤人にとってはスター的な存在なんです。普段こういうのは読まないんですが、手に取ってしまいました。正直、研修で言われる事と余り隔たりはなかったですが、自分の足で近隣のお店を把握されてたり、レストランに行ったり（お腹周りの感じから趣味も兼ねてかなと）、お客様の勘違いをユーモア交えて正される所は流石だなーと。知り合いにもコンシェルジュに上り詰めた人がいますが、この方と同じでふわっとした温厚な感じ、困った顔を見たことがない。余裕無くてアワアワしてる私にはやっぱり雲の上の存在ですね。

  • まりも

    読了日：2015/01/05

    ホスピタリティに溢れる接客に出会うと幸せな気持ちになります。敷田さんに会いに行ってみよう！

  • 黎雪

    読了日：2016/03/06

    顧客が喜ばない事も、事実は事実として冷静に伝えるのも仕事。 ルールに則って、どんな顧客に対しても公平に苦情対応する。 納得いただけない相手にだけ特別な対応をすれば、店の信用に関わる。 当たり前のこの対応が、現在の勤務先では誰も守らないという現状にモヤモヤします…。 上司全員に本を突きつけてやりたい。

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