援川聡

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対面・電話・メールまでクレーム対応「完全撃退」マニュアル 100業種・5000件を解決したプロが明かす40の技術

援川聡

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基本情報

ジャンル
：
ビジネス・経済
ISBN/カタログNo
：
ISBN 13 : 9784478103777
ISBN 10 : 4478103771
フォーマット
：
本
出版社
：
ダイヤモンド社
発行年月
：
2018年09月
発売国
：
日本
共著・訳者・掲載人物など
:
援川聡 ,  
追加情報
:
２３９ｐ；19

内容詳細

100業種・5000件を「火消し」してきたクレーム対応のプロが、どんな理不尽な要求にも心が折れない全技術を初めて明かす。近年急増するネット上の誹謗中傷、「論破」を目的とした団塊世代のシルバーモンスターなど、最新事例を50以上紹介。新時代のクレーム対応術の完全版！

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読書メーターレビュー

こちらは読書メーターで書かれたレビューとなります。

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  • 西 さん

    読了日：2019/04/29

    大手企業はクレーム対策もしっかりとマニュアル化されているのかもしれないが、中小企業では個人任せになっているところも多いと思う。私の会社もそんな感じで、担当すら決まっていないので電話に出た人の運次第みたいな感じ。個人で抱え込まないように、他の人にも伝えたい内容だった。

  • assam2005 さん

    読了日：2018/11/16

    めちゃくちゃ怖い！世の中こんなクレーマーを相手にしている人がたくさんいるのか。実際の事例とどう対処すべきか、また対処を誤った為に招いた結果等を紹介。結局、自分の都合しか考えなくなった人が増えたってことだろうか。そして、どうしても話が噛み合わない、噛み合わせる気のない人が増えたのかもしれません。定年退職を迎えた人によくあるパターンや最近ニュースで見かけた事例など読んでいて背筋が寒くなりました。「謝って済む問題にする」方法は身に付けておきたいかも。そして、自分がそんな人にならないよう気を付けねば。

  • ま さん

    読了日：2021/10/03

    再読。「困りましたね」「先ほども申し上げた通り、そのようなご要望にはお応えできかねます。失礼いたします（ガチャン）」「あなたのおっしゃる誠意とは、具体的にどういうことでしょうか。」「痛くて痛くて、夜も眠れないのですね。（オウム返し）」「土下座しろというのであれば、私どもとしても看過できません。」これらのセリフがしかるべき場面ですっと出るといいなあ。一度成功体験が欲しい。クレーム対応のシミュレーションゲームとかないか？

  • ochatomo さん

    読了日：2019/10/22

    ネット記事で興味持った　ですから（上から目線）→「失礼いたしました」　だって（逃げ腰）→「承知いたしました」　でも（反抗的態度）→「すみません」　加えて共感のあいづち「さようでございますか」「そうなんですか」と無言の意識（責任もって私が対応します）　最近、問い合わせの電話をして第一声が「ご不便をおかけして申し訳ありません」？？？これはクレーム対応（非を認める正式な謝罪ではない、怒りを鎮めるためのお詫び）雛型とわかった　警察相談専用電話＃9110　2018刊

  • アイスマン さん

    読了日：2019/02/09

    30分を超えて理不尽な要求を繰り返す場合は「ギブアップトーク」が有効。 「暖簾に腕押し」「糠に釘」で、時間を稼ぎつつ、結論を急がない作戦である。 「私１人では判断できません」 「大切な事ですからしっかりと協議してお返事いたします」 「お急ぎかもしれませんが、今すぐという訳にはいきません」 確信犯的なクレーマーは、警察に通報される事を恐れて、出来るだけ短時間に決着したいと考えている。 こちら側が必ずしも解決を急がなくてもいいと覚悟を決めれば、立場は逆転するのである。

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