Book Meter Reviews

こちらは読書メーターで書かれたレビューとなります。

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• えんちゃん

  読了日：2019/12/02

  接客業務に関わる方へお勧め。クレーム対応本。基本は『超共感法』で対応し、お客さまに『そうなんです』と言わせること。とても理想的な対応。しかし時間と人に余裕がない場合は厳しいかな。出来る限り実践していこう。

• minami

  読了日：2020/02/29

  私は接客の仕事をしているので、つい手に取ってみた。クレームって結構あります。特に怒鳴られるとびっくりするし、慌ててしまう。そういう時は特に、オドオドしないように言葉はっきり応対するようにしていたけれど、それでいいとの事。怒鳴りには、大声で対応する。相手の言い分から状況、気持ちを想像して、まず共感。お客さまから「そうなんです」と言わせる話し方をする。たった一言で地雷を踏むこともあるし、逆に気持ち良くお帰りいただく事もできる言葉の力は、計り知れない。お客さまは「神さま」でなく「人間」として尊重する著者に共感。

• ミライ

  読了日：2019/09/16

  クレーム・コンサルタントとして多くの企業でクレーム研修を手掛ける山下由美さんの著書。突然怒鳴る・怒る、理詰めで説教してくる人など、SNSでいつでもどこでも苦情をいえる現代にフィットしたクレーム対処法を伝授。傾聴はNG、誤解を解くため正しい情報を伝えるのはNG、怒鳴る相手に冷静に対応するのはNGなどなど、、、正しいと思っていたクレーム対処法が実は間違っていたと気付かされた。ビジネスにも活用できる手法なので、部下を持つ管理職の方にもおすすめの一冊。

• 香菜子（かなこ・Kanako）

  読了日：2019/09/06

  役所窓口で1日200件を解決! 指導企業1000社のすごいコンサルタントが教えている クレーム対応 最強の話しかた。山下由美先生の著書。モンスタークレーマーは特殊な人がなるものではなくて、誰もがふとしたきっかけでモンスタークレーマーになってしまう。人間だから怒りや嫉妬、不平不満で感情的になって一次的でもモンスタークレーマーになってしまうことは仕方がないこと。きちんとした話し方さえ身につければ、そういうモンスタークレーマーと接することへの恐怖心は消えるはず。

• あさひ．ａ

  読了日：2020/06/12

  避けられないならいっそ勉強してみようかと思い。自分が一次対応者なだけでなく、二次対応もするようになったというのもある（正直、新たな経験を積む前にメンタル折れたくなかった）。今までの経験から、本書に頷ける部分が多かったが、自分の性格的に絶対に思いつかない対応もあって感心した。怒鳴るお客様には、相手と同じ勢い（大きな声）で謝罪するとか。興奮しているお客様に座ってもらうのは、相手の心拍数を下げて少しでも冷静になっていただくため、とか。本書のみでクレーム対応１００％可能とはいえないが、かなり参考になると感じた。

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