宮下雄治

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こうして顧客は去っていく サイレントカスタマーをつなぎとめるリテンションマーケティング

宮下雄治

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Product Details

Genre
：
Business&Economics
ISBN/Catalogue Number
：
ISBN 13 : 9784534060761
ISBN 10 : 4534060769
Format
：
Books
Publisher
：
日本実業出版社
Release Date
：
January/2024
Release Country
：
Japan
Co-Writer, Translator, Featured Individuals/organizations
:
宮下雄治 ,  

Content Description

「リピーター」「ＬＴＶ」大切なことはわかっているのに、なぜかうまくいかない？企業に何も言わずに去った顧客は、実は“身近な誰か”には不満を伝えているかもしれません…。サイレントカスタマーの「本音」とは？

目次 : 第１章　これまでの成功法則は通用しない―消費と買い物はこう変わった（ビジネスシーンを変えていくデジタルサービス/ 実体験に基づいたＵＧＣが経済を動かす/ 企業の下心でを見抜く人たちの買い物行動）/ 第２章　顧客離脱の実態をつかむ―解約・退会のリアル（なぜ顧客を「つなぎとめること」が大切なのか？/ 顧客をつなぎとめる「リテンションマーケティング」/ 顧客が去っていく実態１―サブスクの深刻な解約実態/ 顧客が去っていく実態２―企業が見落とすサイレントカスタマーの存在と影響力）/ 第３章　顧客満足のメカニズム―サービス継続のカギはＣＳにあり！（サービス継続のカギをにぎる「顧客満足」/ 顧客満足の心理プロセス/ 顧客満足のメカニズム）/ 第４章　解約率（チャーンレート）が上がる１０大要因―顧客が離脱する「決め手」とは？（離脱要因１　価格と価値が見合っていない/ 離脱要因２　使い勝手が悪くストレス　ほか）/ 第５章　顧客維持戦略を強化する３大鉄則―デジタルサービスの成否を分ける分岐点（顧客づくりより、ファンづくり/ 顧客と生活者の解像度を高める/ 顧客の成功を追求する）/ 終章　すぐれた顧客体験がビジネスを存続させる

【著者紹介】
宮下雄治 : 國學院大學経済学部教授。東京大学大学院総合文化研究科博士課程中退。経済学博士。主な研究領域は、リテンションマーケティングとデジタルを活用したマーケティング。国内大手広告会社にて消費財メーカーのプロモーションの立案業務に従事したのち、流通のシンクタンクにて小売企業のＣＲＭ（顧客管理）業務とプロモーションの効果測定に携わる。その後、城西国際大学を経て現職。現在は、国内の流通・サービス業を中心にリテンションマーケティングにおけるＣＲＭ戦略をはじめ、サブスクリプションや店舗ＤＸ等のマーケティング支援や研修活動に携わっている。中国のデジタル経済の動向やプラットフォーマーのＡＩやフィンテックを活用したビジネスを長年にわたり研究し、メディア寄稿や講演、学会での発表を行なっている（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）

（「BOOK」データベースより）

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Book Meter Reviews

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  • ゴーヤーチャンプルー

    読了日：2024/06/17

    主にwebサイトやデジタルサービス、サブスクといったビジネスシーンを想定した内容が強いが、リアル店舗としてもとてもタメになる話も多くて勉強になった。『特に不満はないが、サービスのマンネリ化、特に満足もない、なんとなく』離れていくサイレントカスタマーをどう強烈なファンとして長くお付き合いいただけるか。顧客満足を超えた顧客歓喜、感動体験、これをしっかり追求していけるように取り組んでいこう

  • ue3104

    読了日：2024/08/28

    集客ではなく、バケツの穴を塞ぐための考え方。確かに、田舎で商売をしている我々にとって、新規顧客が永続的に獲得できることは考えられない。今日来たお客様に、いかにしてもう一度来ていただくか。つまるところ、お客様とのコミュニケーションの取り方の問題で、ファンを作っていくということだと思う。

  • gokuri

    読了日：2024/03/22

    　カスタマーサービス事業の進め方として、顧客獲得と同じくらいに重要な、利用継続、つなぎとめについて、具体的な事事例を示しつつ解説する本。 具体の顧客離脱の原因として、期待価値との相違、使い勝手、コスパ、タイパ、知覚リスク（心理的要素）、物足りなさ、企業コンプライアンス、などうなづける理由が列挙されている。 　持続戦略として、ファンづくり、顧客理解と顧客の聖子体験支援などよく分析されているが、これを具体的な事業レベルに落としこむのが、多分むずかしいのだろう。

  • ゆい

    読了日：2025/06/26

    そらそうやわな。がたくさん。まぁ『そらそうやわな』をやる。当たり前の事を真摯に継続させる。言うは易し行うは難し。各大企業のマーケティング部の対策であったりが紹介されている。そこをどのように自社に取り込めるか、頭の固い上層部の考えを改めていくには困難な企業向けでは無いのか？ボトムアップで聞き入れてくれる柔軟性のある企業なら余地ありなのか？思いつつ読了。

  • kaz

    読了日：2024/09/11

    リテンションマーケティング（既存顧客との関係を維持・強化するためのマーケティング手法）の重要性とその実践方法について解説。構成は「消費と買い物の変化：従来の新規顧客獲得中心のマーケティングから、既存顧客の維持にシフトする必要性を説く」「顧客離脱の実態：顧客が離脱する要因を明らかにし、解約率（チャーンレート）を改善するための基本を解説」「顧客満足のメカニズム：顧客満足度を高めるための具体的な方法を紹介し、サービス継続のカギとなる要素を探る」「顧客維持戦略：デジタルサービスの成否を分ける鉄則を提示」。

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