伝説の創業者が明かす リッツ・カールトン 最高の組織をゼロからつくる方法

組織づくり、人材育成、サービス哲学、徹底する力、クレド、サービス・スタンダード―この１４原則から卓越したサービスが生まれた。ゼロから育て上げた創業者初の著書が待望の邦訳！

目次 : １　お客様に接するときの最良の方法（お客様の身になって考えることを追究する/ 顧客サービスをすべての社員の仕事にする/ ４つの重要課題に集中する/ 苦情対応に最高レベルの注意を払う/ お客様の３タイプを熟知する）/ ２　組織を磨く日々の努力（社員は単なる労働力ではない/ いちばん大事なことを最初に伝える/ 徹底的に繰り返す/ 部下の心に熱い炎をともす/ 社員と会社の間の壁を乗り越える）/ ３　リーダーの本当の仕事（どんなリーダーが求められているか/ なぜビジョンが必要か/ リーダーは精神論ではうまくいかない/ 仕事への愛と報酬）

【著者紹介】
ホルスト・シュルツ : ドイツの小さな村で、つましい家庭に生まれ、１９６４年にアメリカに渡り、ヒルトン・ホテルに職を得た。転職したハイアット・コーポレーションでは、９年間の勤務で、総支配人から地域担当副社長、そして本社副社長へと組織の階段を駆け上った。１９８３年、北米に新しいホテルブランド―ザ・リッツ・カールトン―を構築するために招聘される。ゼロからスタートさせたリッツ・カールトンは、彼のリーダーシップのもと、１９年間で、１１カ国に５５の高級（ラグジュアリー）ホテルを保有するチェーンへと成長した。社長兼ＣＯＯとして数々の賞を受賞、１９９１年に『ホテル』誌は「世界屈指のホテル経営者」と称えた。その３年後には、シュルツはＡＳＱ（全米品質協会）のイシカワ・メダル（人的側面での品質向上に貢献のあった個人またはチームに与えられる賞）を受賞した。２００２年にはリッツ・カールトンを離れ、最高級の施設を揃えたウルトラ・ラグジュアリー・ホテルであるカペラ・ホテルグループを立ち上げた。ホテル経営のかたわら多くの講演を行っている。要請があれば個別の企業へのコンサルティングも行う（これらの活動はワシントン・スピーカーズ・ビューローがマネジメントしている）。妻シェリとのあいだに４人の成人した娘がいる。アトランタ在住

ディーン・メリル : 著述家。全米ベストセラーとなったものも含めて著書９冊、共著４０冊を数える。妻グレースとコロラド・スプリングスに在住

御立英史 : ビジネス書出版社で書籍編集に携わった後、翻訳者として活動（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）