なぜ、あの会社は顧客満足が高いのか オーナーシップによる顧客価値の創造

黒岩健一郎

基本情報

ジャンル
ISBN/カタログNo
ISBN 13 : 9784496049163
ISBN 10 : 4496049163
フォーマット
出版社
発行年月
2012年10月
日本
共著・訳者・掲載人物など
:
追加情報
:
216p;22

内容詳細

リッツ・カールトンとスーパーホテル、顧客満足度はどちらが上か?“オーナーシップ概念”で読み解く成長企業の競争優位。

目次 : 序章 オーナーシップという鍵/ 第1章 オーナーシップという価値/ 第2章 ザ・リッツ・カールトンとスーパーホテル/ 第3章 スターバックスとドトールコーヒー/ 第4章 スシローと銚子丸/ 第5章 プルデンシャル生命保険とライフネット生命保険/ 第6章 ファーストリテイリングとユナイテッドアローズ/ 第7章 オーナーシップの二つの型/ 第8章 オーナーシップのつくり方/ 付録 オーナーシップの診断票

【著者紹介】
黒岩健一郎 : 武蔵大学経済学部准教授。慶應義塾大学大学院経営管理研究科後期博士課程単位取得退学

牧口松二 : 株式会社博報堂コンサルティング執行役員。早稲田大学大学院商学研究科修士課程修了

福冨言 : 京都産業大学経営学部准教授。一橋大学大学院商学研究科博士後期課程修了

川又啓子 : 京都産業大学経営学部教授。慶應義塾大学大学院経営管理研究科後期博士課程単位取得退学

西村啓太 : 株式会社博報堂コンサルティングプロジェクト・マネジャー(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)

(「BOOK」データベースより)

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  • 5 よういち さん

    【TP1301】顧客満足を高めるには?◆顧客満足を高めるために従業員満足は必要だが、それだけじゃ足りない。従業員に「オーナーシップ」が必要だ。これは、どんな業種にも言えることで、みんながオーナーシップを持って事に当たる企業は高いサービス品質が達成され、結果、顧客満足が得られるようになる。◆オーナーシップ:勤務する企業をわが身のように考え、企業の成功を自分のことに喜び、その労をいとわなくなる状態=当事者意識/カスタマイズ型とユニバーサル型/従業員の一人一人の動機と、組織の目指すゴールがシンクロすることが重要

  • RYU さん

    サービス業の5業界(ホテル、カフェ、回転寿司、生命保険、アパレル)を取り上げ、顧客満足度を高めるためのオーナーシップ(≒当事者意識)のあり方を説く。リッツカールトンは接客を喜びと感じるスタッフにオーナーシップを持たせる一方、スーパーホテルは独立開業を目指す支配人にオーナーシップを持たせる。スタバはパートナーにオーナーシップを持たせ、ドトールはフランチャイズ店オーナーに持たせる。企業にオーナーシップを導入するには、顧客を定義し、それにあわせて企業活動を再設計し、オーナーシップ(≒働く意義)を再定義すること。

  • Takashi Hatano さん

    CSを上げるためには、ESではなく組織内のオーナーシップを醸成することが重要であるということを証明する上で、10社の事例研究を通じてCSが上がる仕組みを「オーナーシップバリューモデル」を用いて解説している。 ざっくりとした感想 ことの発端は、サービスプロフィットチェーン(ES上げるとCS上がる)において、ES上げるための変数多くない? ってところから、オーナーシップバリューモデルが誕生してるのだが、率直な意見「組織に対するオーナーシップを醸成するための変数多くね?」って感じかな。

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