上阪徹

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本

JALの心づかい グランドスタッフが実践する究極のサービス 河出文庫

上阪徹

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基本情報

ジャンル
：
ビジネス・経済
ISBN/カタログNo
：
ISBN 13 : 9784309418056
ISBN 10 : 4309418058
フォーマット
：
本
出版社
：
河出書房新社
発行年月
：
2021年04月
発売国
：
日本
共著・訳者・掲載人物など
:
上阪徹 ,  
追加情報
:
２３２ｐ；15

内容詳細

ＪＡＬのグランドスタッフは小さな「つ」を使わない。「あっち」ではなく、「あちら」。「またあのサービスを受けたい」と多くの人の心をつかむＪＡＬのおもてなし。だが数々の調査で顧客満足度１位に輝く、そのサービスには、マニュアルがなかった！どんな場面でも活かせる、究極のホスピタリティのすべてを初公開。

目次 : 第１章　なぜＪＡＬは、選ばれるのか？―マニュアルのないサービスとＪＡＬフィロソフィ（ＪＡＬが目指す「世界で一番お客さまに選ばれ、愛される航空会社」/ 「ＪＡＬフィロソフィ」がすべての思考と行動のベースとなる　ほか）/ 第２章　グランドスタッフに学ぶ、おもてなしのスキル―「ＪＡＬの心づかい」を実現させる接客１０原則（ＪＡＬグランドスタッフのサービスを支える接客１０原則/ ＪＡＬグランドスタッフ接客１０原則１　身だしなみ　ほか）/ 第３章　グランドスタッフは、どのようにして育てられているのか？―新入社員がわずか２週間で変わる教育現場の秘密（最優先は安全への意識づくり/ 折れそうになった心を救ったのは「お客さま」のひと言　ほか）/ 第４章　グランドスタッフのサービスを、さらなる高みに―サービスコンテストからバリュースコア評価まで（盛り上がりを見せる「空港サービスのプロフェッショナルコンテスト」/ 出場までに懸命の努力をしてきたからこその涙　ほか）/ 第５章　グランドスタッフに聞く、思いと個性を活かしたサービス―現役グランドスタッフたちの忘れられないエピソード（「もし、自分がお客さまだったら？」を念頭にサービス/ 「グランドスタッフは、やはり空港の顔」というプライドを持って　ほか）

【著者紹介】
上阪徹 : １９６６年兵庫県生まれ。ブックライター。これまでの取材人数は３０００人を超える。著書多数。「上阪徹のブックライター塾」を開講するなど、幅広く活躍する（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）

（「BOOK」データベースより）

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読書メーターレビュー

こちらは読書メーターで書かれたレビューとなります。

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  • 雲をみるひと さん

    読了日：2023/06/28

    コロナ禍前に出版されたJALのグランドスタッフの取り組みを紹介した本。スタッフへのインタビュー含め良くも悪くも主観的なアプローチで基本的に企業としてのJALおよびそのスタッフへの絶賛が繰り返されている。最近のJALがどのように企業文化を醸成したかという点では参考になるが、他社比較や破綻前後の比較というアプローチもあってもよかったかもしれない。

  • Mark X Japan さん

    読了日：2021/04/29

    マニュアルなしで，これだけの質のサービスを臨機応変に提供できるが素晴らしいです。やはり，ＪＡＬのフィロソフィーによるものでしょうか。☆：４．５

  • kurupira さん

    まずマニュアルが無いことに驚くが、代わりにそれを支える哲学があると言うと仕組みは簡単、、な訳はなく、会社と社員一人一人の継続的な努力があってのこと、本作からもその一端を知ることができた。ビジネスにおいて人間性も含めた美意識が重要と言われるがまさにそれを実践されている。どこかへ旅に行く時は信頼できるJALを第一候補にしており落ち着いたら旅に行きたい。そう言えばコロナで去年欠航になってしまったロシアへの旅、、JALは全額返ってきたなあ

  • ☆ツイテル☆ さん

    読了日：2022/07/08

    フライヤー

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